Skundų nagrinėjimo taisyklės

BENDROJI DALIS

Kam skirtos šios Taisyklės?

  1. Šiose Taisyklėse aprašome gaunamų Skundų nagrinėjimo ir valdymo procesą, kuris apima:
    • Skundų pateikimą;
    • Skundų registravimą;
    • Skundų nagrinėjimą;
    • atsakymų Pareiškėjams pateikimą;
    • Skundų nagrinėjimo rezultatų vertinimą;
    • kitus su tuo susijusius veiksmus bei procesus.
  2. Taisyklės taikomos Skundams dėl Bendrovės teikiamų paslaugų ar dėl su Bendrove sudarytų sutarčių, kiek tai susiję su Bendrovės vykdoma veikla ir teikiamomis paslaugomis.
  3. Taisyklės nėra taikomos kitiems Klientų ir (ar) trečiųjų asmenų Bendrovei pareikštiems reikalavimams, ieškiniams, prašymams vykdyti sutarčių sąlygas ar pateikti informaciją, išaiškinimus ir kt. Taisyklės taip pat nėra taikomos, kai Pareiškėjo Skunde nurodytos aplinkybės nėra susijusios su Bendrovės vykdoma veikla ar teikiamomis paslaugomis arba kai Bendrovė nėra atsakinga už Pareiškėjo Skunde nurodytos veiklos vykdymą.
  4. Daugiau informacijos apie Skundų pateikimą ir ginčų sprendimą galite sužinoti Lietuvos banko interneto svetainėje.

SĄVOKOS

  1. Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos turi žemiau nurodytas reikšmes (išskyrus tuos atvejus, kai kontekstas reikalauja kitaip):
5.1       Jūs arba Klientas Fizinis asmuo, kuriam Bendrovė teikia paslaugas.
5.2       mes arba Bendrovė UAB „SME Finance Leasing“, juridinio asmens kodas 305625261, registruotos buveinės adresas: Antano Tumėno g. 4-15, Vilnius.
5.3       Pareiškėjas Klientas, kuris kreipiasi į mus ir pateikia Skundą dėl Bendrovės teikiamų paslaugų, t. y. esamas arba potencialus Klientas arba jo įgaliotas atstovas.
5.4       Skundas Bendrovei raštu (ar kitokiu būdu patvarioje laikmenoje) pateiktas Pareiškėjo kreipimasis, kuriame nurodoma, kad yra pažeistos asmens teisės arba teisėti interesai, susiję su Bendrovės vykdoma veikla arba dėl to sudarytomis sutartimis, ir prašoma tenkinti Pareiškėjo reikalavimus.
5.5       Skundų registracijos žurnalas Bendrovės vedamas žurnalas (elektroninė dokumentų registravimo sistema), kurioje registruojami gauti Skundai
5.6       Taisyklės Šios Skundų nagrinėjimo taisyklės.
  1. Kitos šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos suprantamos taip, kaip jos apibrėžtos taikytinuose teisės aktuose.

SKUNDŲ PATEIKIMAS

  1. Klientas, manydamas, kad Bendrovė (kaip vartojimo kredito davėjas) netinkamai teikia savo paslaugas arba kitaip pažeidžia Kliento teises ar teisėtus interesus, turi teisę Bendrovei pateikti Skundą.
  2. Skundas turi būti išsamus, surašytas lietuvių kalba, parengtas tvarkingai, įskaitomai bei pasirašytas Pareiškėjo (ar jo įgalioto atstovo).

Kaip pateikti Skundą?

  1. Atkreipiame Jūsų dėmesį į tai, kad Skundą Bendrovei turite pateikti ne vėliau kaip per tris mėnesius nuo tos dienos, kurią sužinojote arba turėjote sužinoti apie savo teisių arba teisėtų interesų pažeidimą.
  2. Klientai Skundus gali pateikti:
    • parengdami laisvos formos Skundo formą bei ją pateikdami Bendrovei el. paštu [email protected] arba paštu adresu A. Tumėno g. 4-15, Vilnius, Lietuva. Mums yra svarbu įsitikinti, jog yra užtikrinta teksto apsauga ir galima tinkamai identifikuoti Pareiškėją.
  3. Skunde turite nurodyti bent jau šią informaciją:
    • Skundo pateikimo datą;
    • Jūsų vardą ir pavardę (jei skundą pateikia įgaliotas asmuo – ir informaciją apie įgaliotinį);
    • savo kontaktinius duomenys, kuriais norite gauti atsakymą iš Bendrovės;
    • Skundo esmę, skundžiamus Bendrovės veiksmus ar neveikimą;
    • Pareiškėjo reikalavimus;
    • prie Skundo pridedamų dokumentų sąrašą (Skundo esmę pagrindžiantys dokumentai, problemos vizualinės reprezentacijos, kt.)
  4. Jeigu Pareiškėją atstovauja kitas asmuo, prie Skundo turi būti pridedamas atstovavimo faktą patvirtinantis dokumentas (jo kopija).

SKUNDŲ NAGRINĖJIMAS Kaip nagrinėjami skundai?

  1. Už Skundų nagrinėjimą yra atsakingas Bendrovės vadovo paskirtas darbuotojas. Jūsų Skundai nagrinėjami vadovaujantis bendraisiais protingumo, sąžiningumo, teisingumo, ekonomiškumo principais, su Jumis bendradarbiaujant ir siekiant kiek įmanoma taikesnio sprendimo.
  2. Jeigu Skundo nagrinėjimo metu Pareiškėjas raštu atsisako savo Skundo, Bendrovė nutraukia pradėtą Skundo nagrinėjimą. Tokiu atveju Skundų registracijos žurnale padaromas atitinkamas įrašas apie Skundo atsisakymą ir Skundo nagrinėjimo nutraukimą.
  3. Siekdamas visapusiškai išnagrinėti Jūsų pateiktą Skundą, Bendrovės vadovo paskirtas darbuotojas, be kita ko:
    • surenka ir įvertina visus su nagrinėjamu Skundu susijusius dokumentus ir duomenis;
    • išanalizuoja ir įvertina Pareiškėjo aptarnavimo istorinius duomenis;
    • išanalizuoja ir įvertina ankstesnius Pareiškėjo Skundus (jei tokių buvo);
    • įvertina kitą prieinamą ir Skundo nagrinėjimui reikšmingą informaciją (Pareiškėjo sudarytas sutartis, duomenis, susijusius su įsipareigojimų Bendrovei vykdymu ir t.t.);
    • esant poreikiui, bendrauja su Pareiškėju;
    • pagal poreikį paprašo Bendrovės darbuotojo, kurio veiksmai skundžiami, ar minėto darbuotojo kolegų duoti paaiškinimus dėl Skundo aplinkybių;
    • matydamas, kad Skundo išnagrinėjimui reikalingi papildomi paaiškinimai, duomenys ir (ar) kiti rašytiniai įrodymai – paprašo Pareiškėjo (ar jo atstovo) pateikti papildomą informaciją.
  4. Jeigu Skundas yra susijęs su atsakingo už Skundų nagrinėjimą darbuotojo veiksmais (neveikimu) ar jo artimais giminaičiais, dirbančiais Bendrovei, ar Bendrovės organizacinėje struktūroje aukščiau esančiais darbuotojais, taip pat, jeigu yra kitų aplinkybių, kurios kelia (arba gali kelti) interesų konfliktą – tokio Skundo atsakingas Bendrovės darbuotojas nagrinėti negali ir apie tai turi būti nedelsiant pranešta Bendrovės vadovui. Tokiu atveju Bendrovės vadovas, siekdamas suvaldyti interesų konfliktą, paskiria kitą Bendrovės darbuotoją tokio Skundo nagrinėjimui.
  5. Jeigu Skundas buvo pateiktas el. paštu, Skundo gavimo diena yra ta diena, kurią faktiškai buvo gautas Skundas, jei ši diena yra darbo diena, ir Skundas buvo gautas iki 17.00 val. Jei Skundas buvo gautas ne darbo dieną arba darbo dieną po 17.00 val., laikoma, kad Skundas yra gautas kitą darbo dieną. Jei Skundas buvo gautas paštu, laikoma, kad jis yra gautas tą dieną, kuri nurodyta Bendrovės spaude apie laiško gavimą
  6. Skundai nagrinėjami raštu. Taip pat, siekdami išspręsti ginčą taikiai galime organizuoti susitikimus tarp Bendrovės atstovų ir Pareiškėjo. Susitikimą gali organizuoti tiek Skundą pateikęs Pareiškėjas, tiek Bendrovė.
  7. Skundai nagrinėjami neatlygintinai.
  8. Bendrovė saugo Pareiškėjų Skundus, su jų nagrinėjimu susijusią medžiagą, dokumentą, kuriame nurodytas konkretus Skundo nagrinėjimo rezultatas ir Pareiškėjui pateiktą atsakymą ne trumpiau kaip 3 metus nuo galutinio atsakymo Pareiškėjui pateikimo dienos.

Kada gausite atsakymą?

  1. Atsakingas Bendrovės darbuotojas išnagrinės Skundą ir Jums pateikti išsamų, motyvuotą, dokumentais pagrįstą atsakymą kiek įmanoma greičiau, bet visais atvejais ne vėliau kaip per 15 darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos.
  2. Išskirtiniais atvejais, kai dėl priežasčių, kurių negalime kontroliuoti, atsakymo neįmanoma pateikti per 15 darbo dienų, išsiųsime negalutinį atsakymą, nurodydami atsakymo į Skundą vėlavimo priežastis ir terminą, iki kurio gausite galutinį atsakymą. Bet kuriuo atveju galutinio atsakymo pateikimo terminas negali viršyti 35 darbo dienų nuo Skundo gavimo dienos.

Kokių Skundų nenagrinėjame?

  1. Jeigu pateiktas Skundas neatitinka šiame Taisyklių skyriuje nustatytų reikalavimų, Bendrovė gali Skundo nenagrinėti ir apie tai pranešti Pareiškėjui, nurodydama kokius Skundo trūkumus reikia pašalinti. Skundas, kuris yra grąžintas Pareiškėjui trūkumams šalinti, laikomas nepateiktu Bendrovei. Skundo grąžinimas Pareiškėjui netrukdo pakartotinai kreiptis į Bendrovę su tapačiu Skundu ištaisius nustatytus trūkumus.
  2. Nenagrinėjame:
    • Skundo, jeigu tapatų Skundą jau nagrinėja kita kompetentinga institucija ar teismas arba yra priimtas Bendrovės sprendimas arba yra įsigaliojęs teismo sprendimas, nutartis ar įsakymas dėl to paties dalyko ir tuo pačiu pagrindu. Apie tai Bendrovė informuoja Pareiškėją;
    • Skundų, kurie Bendrovei pateikti praėjus daugiau kaip trims mėnesiams nuo tos dienos, kurią Klientas sužinojo arba turėjo sužinoti apie savo teisių arba teisėtų interesų pažeidimą.

ATSAKYMO PATEIKIMAS

  1. Atsakymo originalas kartu su pridedamais dokumentais Pareiškėjui teikiamas jo pasirinktu būdu: išsiunčiamas paštu arba elektroniniu laišku.
  2. Atsakyme Pareiškėjui turi būti nurodoma bent:
    • atsakymo pateikimo data;
    • motyvuotas atsakymas, jeigu būtina – pagrįstas dokumentais;
    • pridedamų dokumentų sąrašas (jeigu yra);
    • atsakymo į Skundą rengėjo vardas, pavardė, pareigos ir parašas.
  3. Atsakymai į Pareiškėjų Skundus visais atvejais turi būti suderinti su Bendrovės vadovu.
  4. Jeigu Bendrovė nėra atsakingas už gautame Skunde nurodytos veiklos vykdymą, Bendrovė Pareiškėjui atsako, nurodydama atsisakymo priimti ir nagrinėti Skundą priežastis, taip pat, jei įmanoma, nurodydama Pareiškėjui už jo Skundo nagrinėjimą atsakingą kitą finansų rinkos dalyvį.
  5. Jeigu Skundas netenkinamas arba tenkinamas iš dalies, atsakyme nurodysime kitas Pareiškėjo interesų gynimo priemones, įskaitant, bet neapsiribojant nurodytomis Taisyklių 30 ir 31
  6. Jeigu Bendrovė netenkina Pareiškėjo reikalavimų arba juos tenkina iš dalies ir Pareiškėjas yra vartotojas, Pareiškėjas turi teisę kreiptis į Lietuvos banką raštu ar elektroniniu būdu per 1 (vienerius) metus nuo kreipimosi į Bendrovę dėl kilusio ginčo sprendimo. Pareiškėjas, praleidęs nurodytą kreipimosi į Lietuvos banką terminą, netenka teisės dėl to paties ginčo, t. y. dėl to paties dalyko (reikalavimo Bendrovei) ir tuo pačiu pagrindu (aplinkybių, kuriomis grindžiamas reikalavimas), kreiptis į Lietuvos banką ir nesvarbu, kad jis pakartotinai yra kreipęsis į Bendrovę.
  7. Jeigu Bendrovė netenkina Pareiškėjo reikalavimų arba juos tenkina iš dalies ir Pareiškėjas nėra vartotojas, Pareiškėjas turi teisę kreiptis į teismą Lietuvos Respublikos įstatymų nustatyta tvarka.
  8. Atsakymas visai atvejais registruojamas Skundų registracijos žurnale.

SKUNDŲ REGISTRAVIMAS

  1. Už Skundo priėmimą ir pirminį registravimą Skundų registracijos žurnale yra atsakingas Bendrovės darbuotojas, kuris priima (gauna) Skundą Bendrovės vardu. Bendrovės darbuotojas, priėmęs (gavęs) Skundą, tą pačią darbo dieną užregistruoja jį Skundų registracijos žurnale.
  2. Skundų registracijos žurnale turi būti bent šie duomenys apie gautą Skundą:
    • Skundo gavimo data ir būdas;
    • registracijos numeris;
    • Pareiškėjo vardas ir pavardė;
    • Skunde nurodytas Pareiškėjo adresas;
    • Skundo esmė ir reikalavimas(santrauka);
    • skundžiamos Bendrovės paslaugos arba produktai, jų rūšys;
    • atsakymo Pareiškėjui pateikimo data;
    • galutinis Skundo nagrinėjimo rezultatas (sprendimas).
  3. Užregistravęs pradinę informaciją apie gautą Skundą, Skundą priėmęs Bendrovės darbuotojas tą pačią darbo dieną perduoda Skundą bei visą su Skundu susijusią informaciją Bendrovės vadovo paskirtam darbuotojui, kuris yra atsakingas už Skundų nagrinėjimą ir atitinkamų tolimesnių duomenų registravimą Skundų registracijos žurnale.

SKUNDŲ NAGRINĖJIMO REZULTATŲ VERTINIMAS

Kaip tobuliname savo Skundų nagrinėjimo procesus?

  1. Siekdama nustatyti savo trūkumus ir potencialią teisinę arba operacinę riziką ir pagerinti savo Skundų nagrinėjimo procesą Bendrovė nuolat (tačiau ne rečiau kaip kartą per metų ketvirtį) vertina Skundų nagrinėjimo rezultatus. Šio vertinimo metu Bendrovės vadovo paskirtas darbuotojas:
    • renka informaciją apie panašius Skundus, susijusius su tam tikra paslauga arba produktu, atlieka šios informacijos analizę, kad būtų galima nustatyti esminę Skundų atsiradimo priežastį, taip pat siūlyti Bendrovės vadovui priežasčių šalinimo prioritetus;
    • įvertina, ar esminė tam tikrų Skundų atsiradimo priežastis gali nulemti Skundų dėl kitų paslaugų arba produktų atsiradimą;
    • įvertina, ar esminės Skundų atsiradimo priežastys gali būti pašalintos, ir siūlo Bendrovės vadovui jų šalinimo būdus;
    • jei reikia, pašalina nustatytas esmines Skundų atsiradimo priežastis;
    • užtikrina, kad informacija apie pasikartojančias arba sistemines Skundų atsiradimo priežastis reguliariai būtų pateikiama Bendrovės vadovui, kad jis galėtų veiksmingai vykdyti savo funkcijas.
  2. Bendrovės vadovas, susipažinęs su Tvarkos 36 punkte nurodyta informacija apie Bendrovės gaunamus Skundus ir jų nagrinėjimo rezultatus, bei įvertinęs gautus pasiūlymus dėl Skundų priežasčių šalinimo prioritetų bei jų šalinimo būdų, priima atitinkamus sprendimus, kad būtų pašalintos nustatytos esminės Skundų atsiradimo priežastys.
  3. Informaciją apie Bendrovės vadovo sprendimus dėl Skundų pagrindu nustatytų veiklos trūkumų šalinimo ir rizikos valdymo Bendrovė saugo ne trumpiau kaip 3 metus.

BAIGIAMOSIOS NUOSTATOS

  1. Bendrovė kaupia ir Lietuvos banko prašymu pateikia informaciją apie gautų Skundų skaičių, išskaidytą pagal pateikimo priežastis ir nagrinėjimo rezultatus, įskaitant:
    • gautų Skundų skaičių;
    • išnagrinėtų Skundų skaičių;
    • patenkintų Skundų skaičių;
    • iš dalies patenkintų Skundų skaičių.
  2. Taisyklės, jų pakeitimai ar papildymai įsigalioja juos patvirtinus Bendrovės vadovo įsakymu (jeigu jame nėra nurodyta kita Taisyklių, jų pakeitimų ar papildymų įsigaliojimo data).
  3. Už tinkamą šių Taisyklių įgyvendinimą atsako Bendrovės vadovo paskirtas darbuotojas, kuris taip pat privalo stebėti, kad Bendrovės Skundų valdymo procesas būtų veiksmingas, o prireikus – būtų atnaujinamas (įskaitant ir šių Taisyklių atnaujinimą) bei būtų realiai ištaisomi pastebėti trūkumai.
  4. Su šiomis Taisyklėmis bei jų pakeitimais supažindinami ir jomis privalo vadovautis visi Bendrovės darbuotojai, kuriems ji yra aktuali.